Assemblea Assocontact: il contributo dei contact center alla crescita del paese

Quello dei BPO (Business process outsourcer) è un settore in salute, attrattivo e strategico per la crescita del Paese che è riuscito rafforzato dalla pandemia. È la fotografia dei call e contact center in Italia scattata dallo Studio Ambrosetti per Assocontact, l’associazione nazionale dei Business process outsourcer che rappresenta e tutela le aziende e i valori occupazionali espressi dal settore.

Lo studio, primo nel suo genere in Italia, è stato presentato martedì 5 luglio a Roma nel corso dell’assemblea annuale di Assocontact, alla presenza di esponenti del mondo delle istituzioni e delle imprese che hanno animato un articolato dibattito moderato da Giuseppe De Filippi, vice direttore del TG5,  con il contributo dei sottosegretari allo Sviluppo economico Anna Ascani e alla Transizione digitale Assuntela Messina, nonché del vice ministro dello Sviluppo economico Gilberto Pichetto Fratin.  

Realizzato da The European House – Ambrosetti, con il contributo di GoTo, l’analisi descrive un settore vivace e in movimento, con importanti prospettive di crescita, fortemente innovativo, impegnato in una profonda azione di regolamentazione per contrastare abusivismo e telemarketing selvaggio, capace di essere driver di cambiamento in termini di risorse, formazione del personale e strumenti a tutela dei cittadini.

Viene individuato un modello econometrico con cui valutare gli impatti diretti e indiretti dei contact center sulle dimensioni economiche, tecnologiche, occupazionali e socio-culturali del Paese e dei territori.

L’obiettivo è la valorizzazione di un settore in piena evoluzione che, nonostante i buoni indicatori, soffre a torto di una cattiva reputazione che ne limita il contributo alla crescita del Sistema Paese e alla sua inevitabile digitalizzazione. Processo in cui il Business process outsourcing potrebbe giocare un ruolo strategico e dirimente.

Ha un fatturato complessivo che supera i 2.8 miliardi di euro e fa registrare alti e costanti tassi di crescita con moltiplicatori importanti in tutta la filiera collegata. È stato resiliente alla crisi Covid, ha un’elevata occupazione giovanile (+17 per cento rispetto alla media nazionale), femminile (+34 per cento rispetto alla media nazionale) e a tempo indeterminato (+9 per cento rispetto alla media nazionale), è presente in particolar modo al Sud dove genera ricchezza per i territori e per i dipendenti, sostenendo le competenze digitali e accompagnando la formazione professionale.

I risultati raccontano infatti di un settore estremamente vivace:

– prevalentemente allocato nel Sud, con aziende sane e competitive non solo sul territorio nazionale ma in tutta l’area mediterranea – Campania (20 per cento), Sicilia (8 per cento) e Puglia (6 per cento);

– in continua crescita dal 2014, riportando dei tassi di crescita superiori alla media di tutte le imprese italiane e al settore dei servizi sia pre che postpandemia;

– estremamente resiliente, nel 2020 il fatturato è cresciuto del +7,7 per cento (in controtendenza significativa rispetto al -7 per cento del settore dei servizi e al -9,5 per cento del fatturato di tutte le aziende italiane); l’occupazione è calata del 2.7 per cento contro l’11 per cento della media nazionale e il 10 per cento di quella dei servizi;

– tra i principali investitori in tecnologia e innovazione nel settore dei servizi, facendo registrare dal 2002 la maggiore crescita degli investimenti (+8 per cento) rispetto alla media italiana (+0,7 per cento), per un totale cumulato di circa 1,2 miliardi di euro;

– con un altissimo tasso di occupazione giovanile (56 per cento) e femminile (69 per cento), pari a +17 punti e +34 punti rispetto alle medie nazionali; con programmi di formazione continua consistenti;

– capace di garantire e incrementare posti di lavoro in modo stabile, +1.4 per cento nell’ultimo anno con un’incidenza dei contratti a tempo indeterminato del 94 per cento contro l’85 per cento della media nazionale;

– capace di migliorare la propria produttività, inserendosi nel primo decile tra gli 873 settori censiti da ISTAT tra il 2014 e il 2020;

– di generare valore per tutti gli stakeholder: con un fatturato complessivo, diretto e indiretto, di circa 6 miliardi di euro e un valore aggiunto di 3.1 miliardi di euro.

A rafforzare gli esiti dell’indagine Ambrosetti è stato il presidente di Assocontact, Lelio Borgherese che ha dichiarato: “Oggi è un giorno importante perché finalmente tutti gli attori della filiera – istituzioni, authority, committenti, outsourcer, sindacati, associazioni dei consumatori, lavoratrici e lavoratori si sono riuniti insieme per discutere di un progetto comune: il riordino e il rilancio del Business process outsourcing. I contact center sono un settore in fragile equilibrio tra crisi di sistema e opportunità di rilancio. Per questo c’è bisogno di una legge seria che coniughi realismo e immaginazione per ricomporre gli interessi legittimi ma confliggenti che attraversano il settore senza dimenticarsi di disegnarne il futuro. Per tornare a credere nei contact center bisognava rispondere a una domanda sola: quanto vale un contact center? Grazie allo Studio Ambrosetti possiamo dirlo in numeri: fattura circa 3 miliardi e ne genera 6 lungo tutta la filiera. Sui territori ha abilitato 10 milioni di investimenti; alle casse dello Stato frutta oltre 607 milioni. Eroga 1 miliardo di salari l’anno favorendo l’occupazione femminile e giovanile, molta della quale al Sud. Fornisce lavoro a 185.000 persone grazie a un moltiplicatore occupazionale di 3.5. Sostiene la digitalizzazione del Paese, sia in termini di competenze sia di infrastrutture e servizi. Per l’80 per cento dei committenti fa un eccellente lavoro. Per il Governo è un settore essenziale. Per noi outsourcer può essere molto di più: può essere la chiave per far crescere la cittadinanza digitale e le economie data driven. Le trasformazioni che riguardano la società fondata sulla cittadinanza digitale e l’economia data driven hanno un comune punto di caduta: la capacità del sistema di gestire e valorizzare le informazioni. Attualmente i contact center sono le organizzazioni più mature”.

Ricco e autorevole il parterre di ospiti intervenuti all’evento: l’onorevole Anna Ascani, sottosegretaria al Mise, il senatore Gilberto Pichetto Fratin, viceministro ministero dello Sviluppo economico, Guido Scorza componente del Collegio del Garante per la protezione dei dati personali, il senatore Antonio Misiani componente della Commissione Bilancio Senato, il senatore Stefano Corti componente Commissione Lavori pubblici, Comunicazione del Senato, Roberto Maurizio Pellegrini, responsabile Registro delle Opposizioni della Fondazione Ugo Bordoni, l’onorevole Marco Lacarra componente della Commissione Lavoro pubblico e privato della Camera, l’onorevole Francesco D’Uva questore della Camera dei deputati, Riccardo Acciai direttore Dipartimento Reti telematiche e marketing, Massimo Fazio head of Phone channel, Market Italia di Enel, Giorgio Gerardi responsabile assistenza clienti del Gruppo Poste Italiane, Pier Paolo Barberini commercial operations director – Windtre Spa, Michele Zunino AD Netalia, Raffaella Grisafi, presidente Osservatorio imprese consumatori (OIC), Sergio Aracu founder area legale e DPO Assocontact, Davide Natale vice presidente Assocontact e Andrea De Rossi national key account manager Humangest.